Atitude Empreendedora

O CLIENTE QUER SER TRATADO DE FORMA ESPECIAL

"Um falar doce e delicado quebra as asas do próprio diabo." - Provérbio Abissínio


Querida empreendedora, Querido empreendedor,

Essa aconteceu comigo...
Durante alguns anos fui assinante da Revista Veja, mas no momento da última renovação, decidi cancelar a assinatura por estar de certa forma descontente com alguns aspectos da linha editorial.
Quando eu liguei para cancelar, a atendente de telemarketing, respeitando os parâmetros da nova legislação, ofereceu algumas vantagens e tentou me convencer de que eu não poderia ficar sem esse serviço.
Tudo em vão, afinal eu já tinha me decidido que não precisava e que não queria mais esse serviço.
Ainda assim, insistiram por intermédio da mídia impressa. Tentaram me convencer a voltar atrás na minha decisão de cancelamento. Mas, eu estava decidido. Não iria mesmo renovar.
Até que algo aconteceu...
Recebi uma carta com tamanho nível de personalização e valorização da minha individualidade que, mesmo com o meu lado racional sabendo que era apenas uma estratégia de vendas e que eu continuava a ser apenas uma estatística para a Editora Abril, o meu lado emocional ficou profundamente sensibilizado. Conseguiram fazer com que eu me sentisse importante.
Já a chamada da carta era instigante, do tipo que faz você abrir a correspondência, mesmo se tratando de uma mala direta:
- “43% é um desconto muito grande! Eles disseram”.
- “O Flávio merece – eu respondi”.
Com apenas 2 frases me fizeram reconhecer o tamanho do desconto e a flexibilidade deles para manter um cliente, fizeram-me sentir importante e merecedor de algo e, o mais importante, praticamente me obrigaram a abrir a carta.
Abri. E, logo percebi que a carta continuaria a me surpreender.
Logo em cima aparecia a foto do Diretor de Assinaturas com um sorriso capaz de me convencer de que aquele cara era mesmo meu amigo. E, logo abaixo, outra frase para me deixar curioso:
- “Flávio, sabe quem foi o principal assunto da nossa última reunião”?
E, claro que a resposta só podia ser uma: segundo a carta, eu tinha sido o assunto da reunião. Não apenas um assunto, mas o principal.
A partir daí, a carta contava, de forma objetiva, rápida, criativa, bem humorada e acolhedora como tinha sido a reunião, a minha história de seis anos com a Revista Veja, o fato de que eu não tinha desistido da revista (apenas adiado a decisão de renovar), o quanto eu era importante para eles e que, devido a essa importância, eles tinham que fazer até o impossível para que eu renovasse essa assinatura, nem que o “impossível” fosse dar um desconto enorme, como 43%.
Depois de tudo, muito discreta e polidamente, estabeleceram uma data limite para adquirir essas facilidades, ou seja, criaram em mim um senso de urgência.
E, para encerrar, em uma nova foto sorridente, agora junto com a equipe (possivelmente aquela que falou de mim na reunião), o Diretor de Assinaturas se despede agradecendo a minha atenção e se colocando à minha disposição.
Fiquei realmente impressionado pela forma inteligente com que fui abordado e, especialmente, pela capacidade que tiveram de encontrar uma solução rápida e criativa a um novo cenário do mercado onde o serviço de telemarketing que anteriormente fazia esse tipo de abordagem, já não pode mais fazê-lo devido à nova legislação.
O cliente é um ser emocional. Escolhe, decide e compra muito de acordo com o que sente e não de acordo com o que pensa. Ele “sente” que precisa comprar, mesmo que a sua razão tente lhe mostrar o contrário.
Nesse cenário, onde os departamentos de vendas precisam bater metas e alcançar grandes números, esse ser emocional chamado cliente quer ser tratado com exclusividade. Quer ser único.
Paradoxo? Talvez seja.
Mas, o fato é que isso é uma realidade à qual as empresas não têm outra alternativa a não ser se adaptar.
O que fazer? É simples: inove, ouse, crie, quebre paradigmas, pense “fora da caixa” e foque nas soluções, fazendo com que todos na empresa entendam que esse ser passional, difícil, volúvel e infiel chamado cliente, é mesmo o assunto mais importante das suas reuniões, pautas e conversas.
Como fazer: É simples também: trabalhe hoje, agora e a cada momento para que a inovação seja a própria cultura da empresa e que a paixão pelo cliente seja a principal bandeira de toda a equipe.
Ah, talvez você esteja se perguntando: Será que ele renovou a assinatura? Pois é, confesso que ainda não tomei minha decisão final. O que, convenhamos, já é muito para quem estava totalmente decidido a cancelar. Porém, uma coisa é certa: conseguiram me surpreender muito positivamente e, como hoje imagem é tudo, acho que já valeu o esforço da equipe.

Fazer com que o cliente se sinta alguém especial, eis aí um bom desafio.

Um carinhoso abraço.

Flávio Lettieri
flavio@sommaonline.com.br


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